农业银行远程银行中心作为农业银行远程服务客户的窗口，联系人民群众的纽带，深入贯彻“金融为民”理念，坚决扛起国有大行政治责任，深耕农业银行远程银行渠道建设，不断满足金融消费者对远程金融服务的需求，努力提升人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　提高消保工作站位，积极响应金融消费者关切期待

　　支援涉疫涉灾地区，用心纾困解难。今年以来，远程银行中心为上海、北京、三亚、成都、雅安、甘孜等涉疫涉灾地区消费者开通直通人工服务“绿色通道”，定制化推送关怀暖心问候和高频业务提示，累计服务客户67.06万人次；为部分无法及时还贷客户提供还款宽限期变更申请、信用卡延期还款申请等服务，协助消费者化解燃眉之急。

　　拓展“三农”服务场景，助力乡村振兴。做好农业银行“惠农通”服务点机主服务保障，前三季度累计受理农户咨询2.44万人次，直接或协同分行解决客户疑难事件1054起，推动远程客户服务向县域农村地区下沉，提高远程金融服务可得性；拓展文本机器人在掌银渠道服务乡村振兴场景建设，上线掌银“乡村版”在线客服页面，提升县域客户线上金融服务体验。

　　打通“最后一公里”，深化适老服务。聚焦老年人高频金融场景，做实做细解释引导以及流程优化各项工作。实现远程渠道老年客户直通人工服务，开通并推广特殊客户群体和老年人远程暖心预约服务，累计服务老年客户378.88万人次，传递关怀和爱心。

　　守护“人民钱袋子”，织密反诈防线。做好对“账户管控”有关诉求的解释安抚工作，完善系统查询功能，确保客户通过远程银行渠道足不出户获取线上限额渠道管控信息；策划拍摄《防范“清退回款”诈骗》《防范“涉疫”诈骗》《防范“口头挂失”诈骗》等专题短视频，宣传讲解电信网络诈骗治理政策、用卡安全等知识，筑牢反诈防线；为消费者提供防范诈骗账户应急控制、转账撤销、银行卡挂失、账户异常交易风险预警等服务，保障客户资金安全，践行社会责任和使命担当。

　　用心解决急难愁盼 全流程保护金融消费者合法权益

　　倾听客户心声，持续畅通投诉渠道。远程银行中心克服疫情导致人力短缺等不利影响，多措并举提升服务接通率，为广大金融消费者提供畅通人工服务；在语音及在线服务、微信公众号、微博等渠道公示农业银行投诉处理方式及流程，方便广大金融消费者更顺畅地反映问题。

　　排解客户难题，高效处置疑难事件。对客户反映的复杂疑难问题，即时提高话务处理层级，转由经验丰富、业务熟练的员工直接处理，力争一站式解决消费者问题；畅通农行联动渠道，将客户反映问题直联责任网点处理，同时抄送阅办至上级机构，并视问题复杂程度提高处理机构层级，确保事事有回应、件件有落实。

　　回应客户期待，源头提升服务体验。剖析诊断客户关注的焦点问题，通过收集消费者意见建议、开展同业调研等深入推进溯源整改，竭尽全力提升远程金融服务质效，提高消费者满意度。

　　促进国民金融健康，多措并举普及金融消费知识

　　发挥优势，推动金融宣教与远程服务深度融合。充分发挥广泛接触客户、一对一服务优势，在语音渠道、在线客服聊天室上线反诈服务提示语，在客户咨询业务时主动提示金融风险，累计提示消费者2，120万人次，将金融知识精准送达广大金融消费者。

　　聚焦线上，加强金融宣教的力度和广度。依托“农行客服小姐姐”“麦子君远银讲堂”品牌，金融消费者关心的热点主题，制作并发布通俗易懂、生动形象的图文视频宣教素材，并在“中国农业银行云客服”公众号设立“金融知识普及”栏目，累计浏览量达1，894万人次，实现一部手机让金融知识触手可及，切实提升消费者金融素养和自我保护意识。

　　发力线下，推动金融知识走进群众。远程银行中心积极开展“金融宣讲乡村行”“金融知识进社区”“金融知识进学校”等活动，聚焦重点人群开展面对面、互动式宣教活动。辖属单位与学校建立“金融知识教育共建基地”，深入乡村、居民社区提示金融风险，将金融知识送到百姓手中，融入百姓生活。

　　筑牢防线，深耕远程金融消保培训。联合农业银行各业务主管部门，围绕市场焦点、咨询热点、客户易诉点，与总行部室围绕7个专题联合制作精品微课，并纳入农业银行网点培训课程；密切跟踪监管动态及通报典型案例，结合热点业务问题开展专题培训，开展在岗培训89期，培训员工5.2 万人次；举办金融知识展览，发起消费者权益保护“我承诺”活动。