为贯彻落实监管部门及总行相关工作要求，进一步做好金融消费者权益保护工作，3月14日，浦发银行天津分行举办2023年零售条线3·15消费者权益保护专题培训会，特邀天津市金融消费纠纷调解中心主任崔英剑和天津吉贤律师事务所主任李邠彧围绕消费者权益保护进行专题培训。浦发银行天津分行党委委员、副行长吴婷出席并作重要讲话。分行各单位零售负责人、零售营销人员、消保负责人参加了会议。

　　今年是全面贯彻落实党的二十大精神的开局之年，是实施“十四五”规划承上启下的关键之年。面对新形势、新要求、新挑战，浦发银行天津分行坚持以高质量党建引领高质量发展，把学习放在更加突出的位置，多措并举推动学习型组织建设，全力打造一支政治坚定、能力过硬、作风优良、堪当重任的学习型干部员工队伍，为该行高质量发展提供人才保障。

　　聚焦金融消费者权益保护领域的“急难愁盼”，此次专题培训更多采取研讨式、互动式、案例式等方法开展学习。崔英剑以《完善金融纠纷高效解决机制 营造和谐稳定金融环境》为题，结合案例、过往投诉调解数据等，重点从银行投诉类纠纷涉及的重点领域如规避双录、代客风评、不当宣传、产品推荐、个信保护、服务态度等方面，对产生的原因进行了深入分析讲解，并介绍了解决投诉的关键点和相关技巧。同时，对运用第三方调解高效解决金融纠纷、借助“诉调对接”手段维护金融债权等内容也进行了专门讲解。

　　李邠彧以《金融消费纠纷与消费者权益保护》为题，结合过往法律案例，从风险评估、代客操作、风险等级不匹配、双录、出借设备、不当宣传、风险提示、高龄客户等方面，充分讲解了相关法律法规条款，揭示了其中的风险点和相应的责任承担情况。

　　加强金融消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是银行实现高质量发展的内在需求。吴婷在总结讲话时强调，全行要高度重视消费者权益保护工作，始终坚持以“三心”提升零售消保工作意识，以“五个进一步”提升零售消保工作水平。

　　坚守好“三心”：一是要坚守金融为民的“初心”，深刻理解并践行金融工作的政治性、人民性。二是要以“暖主”服务好客户，坚守“以客户为中心”理念，站在客户的立场，以强烈的“同理心”做好客户服务和消保工作。三是要坚守“匠心”，提升业务开展的专业性和消保工作的专业性，懂产品、会服务，严守合规底线，切实保护消费者权益。

　　全面做好“五个进一步”：一是进一步优化分行消保工作机制体制，持续完善“支行三级”“分行四级”投诉处理流程。二是进一步提升投诉管理、处置的规范性，强化分行指导，提升对同一产品或同一类投诉的一致性和协同性。三是进一步对标对表做好消保重点工作，切实对照监管要求，总分行工作要求，总行考核要求，做好消保重点工作的落实。四是进一步提升对特殊群体的消保工作质效，建立并完善相应的工作机制。五是进一步加强消费者权益保护相关知识的宣传教育，提升客户的金融水平和权益保护水平。