近日，民航服务质量大数据研究中心《2023年度民航旅客满意指数》评选名单重磅揭晓，天津航空客户服务团队荣登500万以上级别“客服电话优秀航司”榜单，这个成绩来源于161.2万旅客点评的真实数据。这不仅是旅客大众对天津航空客户服务团队专业耐心的服务与创新灵活管理方式的认可与肯定，也是天津航空多年来深耕真情服务，致力于为旅客提供更便捷、周到的出行体验而努力的结果。

图 天津航空获“客服电话优秀航司”荣誉称号

　　天津航空客户服务团队本着让旅客航空出行更便捷、体验更舒适、旅途更暖心的原则，努力在服务体系上“提质”，在服务流程上“发力”，在人文关怀上“用情”，通过不断优化处置流程、将旅客关切问题前置处置等各项机制的有效落实，2023年天津航空客户服务团队中“羽玥班组”作为先锋榜样代表获得“全国民航五一巾帼标兵岗”荣誉称号。2023年，客户服务团队获得旅客感谢锦旗3面、民航局消费者事务中心表扬4次、旅客来电表扬541次。

　　三岗一体 “云座席” 打通服务“快车道”

　　2023年为实现多渠道解决旅客诉求，天津航空将票务服务、呼叫中心、VOC旅客服务席（voice of customers）三个旅客服务对接板块进行统筹升级实现“一体化”管理运营。通过整合资源，打造全能型团队，全力打通高质量服务壁垒，全方位延伸地面阶段服务触点，避免旅客咨询无门，极大限度地节省了旅客排队时间，提高了服务资源配置的效率，确保优质服务精准、高效、及时触达广大旅客，进一步提高对旅客声音的响应效率和品质。

图 天津航空客户服务团队工作中

　　数字赋能强管理 助力服务“加速度”

　　客户服务团队始终在解决服务痛点、难点上下功夫。开发呼叫中心热线排队预警系统，有效缩短响应时间。坐席人员发挥主观能动性，结合一线工作经验，积极钻研系统化提高热线接通率的方式，自主开发呼叫中心热线排队预警系统，该系统自上线后能精准定位热线排队情况，有效释放人力，减少旅客等待时长。

　　此外，针对按键溢出采取溢出回拨，利用话务空闲时间段安排人员及时进行溢出回拨单，实现回拨处理量达75925名旅客，最大化利用现有资源保障外拨服务提升旅客服务体验。制定《长通话监听介入处置流程》，实现服务投诉管控前置化。客户服务团队针对通话时长超15分钟的情况，进行电话内容介入处置。2023年通过长话监控介入机制，共监控1175条，发现可优化流程28起。流程得到优化后，旅客升级诉求得以有效安抚及灵活处置，提高了旅客满意度。

　　用心化解千千结 以情谱写“和谐曲”

　　天津航空始终以满足旅客出行需求为出发点，切实研究服务现状，进行服务能力提升改革。从“管理”与“服务”两个视角出发，用优质的服务让旅客拥有更多的“安全感”“幸福感”“获得感”，不断满足人民对美好生活向往的需要。

　　2023年天津航空实现了全航线服务升级，向所有航线（含国际/地区航线）经济舱旅客提供20公斤免费托运行李额及机上特色餐饮服务，客户服务团队从旅客感受角度进行评估决策，充分发挥主观能动性，对于旅客提前购买的行李额度由“申请退”变为“主动退”，主动为旅客办理退款手续、有效建立与旅客的情感交流，赢得了旅客的高度赞扬。

　　客户服务工作除日常一站式高效解决旅客各类诉求，集中处理乘坐天津航空航班的旅客提出的咨询和合理诉求，还积极探索将旅客关切问题进行服务前置。结合天津航空“干支线”结合的航线网络布局，为便于旅客顺利完成旅程衔接，客户服务中心重点关注航班中转时间较短、后段衔接国际航班旅客进行识别，服务预警并主动联动现场保障单位为旅客开通绿色保障通道，给予旅客出行建议，高效保障旅客出行。

　　作为对外服务的一个重要窗口，天津航空客户服务团队始终深入贯彻落实民航局“真情服务”的服务理念，持续践行“四个有利”的企业价值观，积极应对民航客运市场迅猛恢复带来的挑战，不断延伸服务内涵，把真情服务内化于心，外化于行，以互联网、大数据为依托，紧跟行业发展风向标，为旅客提供多元化的一站式客户体验，不断增强旅客体验与获得感，为民航高质量发展勇毅前行。